Pense nos clientes que saíram satisfeitos da sua empresa no último mês. Quantos deles deixaram uma avaliação no Google? Agora pense em quem teve algum problema. É bem provável que essa pessoa tenha aberto o Google na mesma hora para contar o que aconteceu.
Esse desequilíbrio é comum e tem explicação. Sem uma estratégia para pedir avaliações, a nota do seu perfil pode acabar mostrando a opinião de poucos, e não o que a maioria dos seus clientes realmente pensa.
Por que o cliente satisfeito não avalia
Quem sai feliz costuma agradecer no balcão, mandar um "obrigado" no WhatsApp e seguir a vida. Para essa pessoa, está tudo resolvido. Ela não sente que precisa fazer mais nada. Alguns motivos aparecem com frequência:
- Ninguém pediu. A maioria das pessoas simplesmente não pensa em avaliar se não for lembrada.
- Falta tempo. O cliente até tem a intenção, mas deixa para depois e esquece.
- Não sabe onde avaliar. Procurar o perfil no Google, achar o botão e escrever dá trabalho.
- Acha que não faz diferença. Muita gente não imagina o quanto uma avaliação ajuda um pequeno negócio.
Por que o insatisfeito avalia na hora
Com o cliente insatisfeito é o contrário. A frustração dá motivação. Ele quer ser ouvido, quer alertar outras pessoas ou espera uma resposta da empresa. E faz isso logo, ainda no calor do momento, muitas vezes de dentro do carro, na porta do seu estabelecimento.
O resultado é um perfil em que as experiências ruins aparecem com muito mais facilidade do que as boas. Uma empresa que atende bem a grande maioria dos clientes pode ter uma nota que não reflete isso.
Por que isso pesa no seu negócio
As avaliações são uma das primeiras coisas que o cliente olha antes de ligar, pedir uma rota ou mandar mensagem. Uma nota baixa ou poucas avaliações fazem a pessoa escolher o concorrente ao lado no mapa.
Além disso, a quantidade, a frequência e a nota das avaliações ajudam o Google a entender a reputação da empresa. Um perfil com avaliações recentes de clientes reais tem mais força para disputar as primeiras posições nas buscas da região.
Como montamos a estratégia para clientes reais avaliarem
A solução não é esperar que o cliente lembre sozinho. É criar um caminho simples para que ele avalie no momento certo. Na Agência WBG, organizamos isso em quatro passos:
1. Escolhemos o momento certo de pedir
O melhor momento é logo depois de um bom atendimento: quando o serviço foi entregue, o problema foi resolvido ou o cliente elogiou. É quando a experiência positiva está fresca e a chance de ele topar é maior. Definimos esse momento junto com você, de acordo com a rotina do seu negócio.
2. Criamos um link direto para a avaliação
Geramos um link que abre direto a tela de avaliação do seu Perfil da Empresa no Google. O cliente não precisa procurar nada: toca no link, escolhe as estrelas e escreve. Quanto menos passos, mais gente avalia.
3. Preparamos uma mensagem curta para a sua equipe
Escrevemos uma mensagem simples e educada para a sua equipe enviar pelo WhatsApp, com o link da avaliação. Assim, todo mundo pede do mesmo jeito, sem parecer insistente e sem depender da memória de cada um.
4. Respondemos todas as avaliações, boas e ruins
Responder mostra que a empresa está presente e que se importa. Nas avaliações positivas, um agradecimento personalizado. Nas negativas, uma resposta educada, que reconhece o problema e oferece uma solução. Quem lê a resposta também está decidindo se vai ser seu cliente. Veja como responder uma avaliação negativa no Google.
Comprar avaliações, criar avaliações falsas ou oferecer desconto e brinde em troca de nota viola as regras do Google. O Google pode remover essas avaliações e até restringir o perfil. Por isso, a estratégia é sempre pedir para clientes reais, sem nada em troca.
O que não fazer na hora de pedir avaliações
- Pedir só para quem você sabe que vai dar 5 estrelas. Filtrar quem pode avaliar também vai contra as regras do Google. O pedido deve ser feito aos clientes de forma geral.
- Pedir para amigos e familiares que não são clientes. Avaliação precisa vir de uma experiência real com a empresa.
- Mandar o pedido várias vezes. Um lembrete educado é suficiente. Insistir demais incomoda o cliente.
- Deixar avaliação sem resposta. Principalmente as negativas, que ficam visíveis para todo mundo que pesquisa a empresa.
Para mais dicas sobre como melhorar a nota do seu perfil, leia como melhorar a nota da sua empresa no Google.
Como a Agência WBG ajuda
Na otimização de Google Meu Negócio, organizamos a estratégia de avaliações junto com o restante do perfil: categorias, serviços, fotos, publicações e respostas. Você acompanha a evolução no relatório mensal, com atendimento direto com o especialista.
Fazemos um diagnóstico do seu perfil no Google e mostramos o que melhorar. Atendimento direto com o especialista.
Perguntas frequentes
Por que meus clientes satisfeitos não deixam avaliação no Google?
Na maioria das vezes, porque ninguém pediu, porque deixaram para depois e esqueceram ou porque não sabem onde avaliar. Um pedido no momento certo, com um link direto, resolve boa parte disso.
Posso oferecer desconto ou brinde em troca de avaliação?
Não. Oferecer qualquer benefício em troca de avaliação viola as regras do Google, que pode remover as avaliações e restringir o perfil. O certo é pedir para clientes reais, sem nada em troca.
Qual é o melhor momento para pedir uma avaliação?
Logo depois de um bom atendimento, quando o serviço foi entregue ou o problema foi resolvido. É quando a experiência positiva está fresca na memória do cliente.
Preciso responder todas as avaliações?
Sim. Responder as positivas mostra que a empresa valoriza o cliente, e responder as negativas com educação mostra para quem está pesquisando que a empresa resolve problemas.
